Il “tocco” della governante del Due Torri Hotel
27-02-2022 | Stile e Cultura
Scritto da: Digital Gran Tour
Se gli ospiti del 5 stelle veronese sono trattati da re è anche merito di uno staff di cameriere e fattorini capitanato da Michela Barbirato. La governante ci racconta trucchi e segreti del mestiere.
- Si ricorda il suo primo giorno da Governante?
Era il gennaio del 2010: il nostro Direttore mi ha chiesto se ero interessata ad assumere questo ruolo, e ho accettato con entusiasmo. Lavoravo al Due Torri Hotel già dal 2009, prima come guardarobiera, poi come sostituta governante. È stata la naturale evoluzione di un percorso iniziato alla scuola alberghiera, e proseguito attraverso vari ruoli, passando dalla cucina alla sala, fino a lavorare come cameriera ai piani.
- Qual è la giornata tipo della Governante? Come gestisce il personale e contemporaneamente si interfaccia con gli altri reparti?
La mattina preparo il lavoro dei dipendenti, cameriere e fattorini, partendo dai dati che riguardano le camere: ospiti in arrivo, in partenza, e che restano per qualche giorno. Riunisco le ragazze, facciamo un briefing per verificare tutti gli incarichi nel dettaglio, e poi le cameriere partono per rifare le camere, sotto la mia supervisione. Mi sento legata ad ognuna delle stanze, tengo molto al fatto che siano sempre impeccabili. Assegno ai fattorini gli ordini di servizio legati agli arrivi, le partenze e gli eventi: spetta a loro preparare le sale per i meeting, con sedie, tavoli, fiori, gadget, e intervenire su tanti piccoli aspetti, dall’alone sul vetro dell’ascensore alla lampadina da cambiare. Mi assicuro che tutto sia perfetto. Intanto il mio telefono continua a suonare, e mi informa di chi è arrivato, chi è partito, chi ha lasciato le chiavi in camera, chi ha dimenticato l’adattatore, chi desidera fare lavare o stirare l’abito. Amo il mio lavoro, anche se si svolge dietro le quinte i risultati sono apprezzati: nei questionari di gradimento conquistiamo regolarmente il massimo punteggio, 5 su 5. Spesso le ragazze ricevono bigliettini di ringraziamento e complimenti. La mia più grande soddisfazione professionale e umana è proprio il team che ho creato: ho quasi 50 anni, e mi sento un po’ la loro madre. Mi ascoltano, si impegnano, sono precise: se tutto funziona è merito loro.
- La pulizia è un fondamentale biglietto da visita per un hotel come il Due Torri, un servizio “invisibile” quanto essenziale. Quali sono alcune accortezze da tenere a mente per fare sentire il cliente coccolato e garantire un alto livello di comfort?
Sono i dettagli che contano. Ad esempio ogni sera ci occupiamo del servizio couverture, controlliamo ogni centimetro di federa, materasso, coprimaterasso e topper, sistemiamo la piega del letto, chiudiamo le tende, accendiamo la luce del comodino per creare un’atmosfera soffusa, disponiamo il libretto della buonanotte, con questionari di gradimento e una fiche dove segnalare se si desidera la colazione in camera. Facciamo in modo che la camera stessa, per come è disposta, inviti a riposare. Chi si ferma più giorni può trovare – a seconda della categoria della stanza - piccole sorprese in camera, come il bauletto dorato di caramelle, la bottiglia di vino, un basket di frutta, fiori freschi e adatti alla stagione. Inoltre siamo a disposizione per ogni necessità, su richiesta forniamo spazzolino, dentifricio o pettine, ricuciamo i bottoni – o consegniamo il kit da cucito - e abbiamo un servizio di lavanderia e stireria.
- Capita che le vengano fatte delle richieste particolari, che richiedono un’attenzione speciale?
Facciamo del nostro meglio per esaudire tutte le richieste. E prestiamo molta attenzione alle date di nascita al momento della registrazione: ci piace sorprendere gli ospiti con un piccolo pensiero, ad esempio una torta, se compiono gli anni in hotel. Una volta abbiamo aiutato due genitori a rendere speciale il compleanno del loro bambino decorando la camera con scritte e riempendola di palloncini gonfiati ad elio: erano talmente tanti che non si riusciva quasi ad entrare. È rimasto senza parole.
- Salutiamoci con un "trucco" da esperto: quando si entra in un hotel, quali sono le prime cose a cui fare attenzione per valutare il livello di pulizia?
Consiglio di passare il dito sui mobili, sopra i quadri, dietro il letto. So per esperienza che negli edifici storici e antichi la polvere si forma con estrema facilità. Quando entro in una stanza mi ricordo sempre di alzare lo sguardo per cercare piccole ragnatele negli angoli del soffitto – bastano poche ore perché i ragni le producano. La pulizia è una sana ossessione, viene prima di tutto: questione di deformazione professionale.
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