Le chiavi del Due Torri: il mestiere di concierge

23-05-2022 | Stile e Cultura

Scritto da: Digital Gran Tour

Ciro Cassan è lo storico concierge del Due Torri Hotel di Verona. Gli ospiti si affidano a lui per mille richieste, che riguardano attenzioni speciali e consigli su come vivere al meglio la permanenza in città. Oggi ci racconta aneddoti e segreti del mestiere.

Si ricorda il suo primo giorno da Concierge?: Certamente, era il 1997, questo giugno festeggio 25 anni. È stata una giornata “normale”, ho risposto alle richieste dei clienti, fornito consigli sulla città, i ristoranti, i tour. Non era il mio primo giorno in assoluto, lavoravo già nella struttura. Sedotto anche dalla vicinanza – abitavo a 10 minuti a piedi – mi ero proposto per il ricevimento, ma non c’era posto, così ero stato assunto come bagagista. Anche in quella posizione, spesso e volentieri, rispondevo agli ospiti che mi chiedevano informazioni. Un giorno, nel pieno dell’impegnativa stagione dell’opera, il direttore mi ha chiesto di aiutarlo al ricevimento, sapendo che parlavo inglese e un po’ di tedesco. È stato semplice imparare a gestire il check in e il check out, dopo aver già osservato in precedenza - stando vicino alla reception - i gesti dei colleghi. Avevo molta voglia di imparare, questa attitudine è stata premiata e sono stato promosso a concierge. Devo ringraziare la grande professionalità dei colleghi del ricevimento che avevo osservato in precedenza e che mi hanno permesso di passare da bagagista a receptionist/concierge senza troppe difficoltà.
Qual è la giornata tipo del Concierge?: Quando arrivo in hotel c’è subito il passaggio di consegne con l’area ricevimento, che collabora strettamente con la conciergerie. Esamino le e-mail con le richieste più importanti ed urgenti ed insieme ai colleghi impostiamo l'organizzazione del lavoro. Il passaggio successivo è contattare i ristoranti – a partire dal nostro, considerato un'eccellenza del territorio veronese – le guide turiste e le cantine vinicole che organizzano i wine tasting in Valpolicella e altre attività. Durante il giorno mi interfaccio con molte figure, il direttore – che accoglie personalmente i clienti più in vista, come i Capi di Stato - lo chef, il maitre, la governante.
Il Concierge è il vero “ambasciatore” e biglietto da visita della struttura: quali sono i valori e le attenzioni che desidera trasmettere per primi agli ospiti?: Innanzitutto è importante capire per quale ragione il cliente si trova in città: per affari, per assistere ad un concerto in Arena o per altri motivi. Una volta comprese le Sue esigenze posso soddisfarle nel migliore dei modi. Io sono del posto, ho una conoscenza approfondita del territorio e posso consigliare il cliente nel migliore dei modi. E non lavoro da solo: siamo una squadra ben affiatata e siamo tutti impegnati ad offrire la migliore esperienza possibile.
Si ricorda una richiesta “impossibile” o comunque molto particolare a cui è riuscito a rispondere con disponibilità e creatività?: Un anno abbiamo dovuto organizzare in pochi giorni il matrimonio di una principessa dal Medio Oriente. Ricordo enormi camion carichi di tappeti di preghiera, transfer con la limousine, mille dettagli a cui pensare. Abbiamo prenotato una lussuosa villa in Valpolicella, con una pasticceria veronese abbiamo creato piccole piramidi di cioccolato con all’interno delle spezie appositamente portate dalla madre della sposa, abbiamo allestito un banchetto che rispettasse tutti i desideri e le tradizioni familiari della principessa. È stata un’esperienza estremamente interessante. I cantanti famosi a Verona per esibirsi all’Arena – per nulla al mondo farei i nomi – possono avere esigenze particolari: abbiamo ricoperto tutte le pareti di una suite di mazzetti di violette, siamo andati in cerca di bottiglie di acqua minerale di una particolare marca quasi impossibile da trovare, contattando i direttori dei supermercati. Ho personalmente accompagnato una celebrità alla casa di Romeo e Giulietta – area pedonale - con un minivan blindato, facendole da Cicerone per tutto il tempo. Abbiamo ospitato intere squadre di calcio: una volta su richiesta dei giocatori abbiamo ordinato speciali mega schermi, ancora più grandi dei nostri. Nel tempo libero volevano giocare online, in modalità multiplayer, con i loro parenti e amici lontani: li abbiamo accontentati volentieri.
In un hotel dalla clientela internazionale come il Due Torri si entra in contatto con persone da tutto il mondo. Come riesce ad entrare in sintonia con culture differenti? Può fare qualche esempio di interazione positiva?: Gli anni di esperienza mi aiutano a relazionarmi con varie nazionalità e religioni. È fondamentale essere professionale, ma soprattutto conta che tipo di persona sei. Non è un mestiere adatto a tutti, serve passione e dedizione. I clienti tornano solo se sono soddisfatti, e sono felice di dire che alcuni vengono da noi da 20 o 30 anni: è un ciclo, i nonni portano i nipotini, che poi crescono e arrivano con i figli. Abbiamo una clientela anche piuttosto sofisticata, che vive in ville e località da sogno, ma da noi si sente davvero a casa. Molti sono tornati a trovarci dopo la pandemia, commossi, e ci hanno perfino abbracciato. Anche i grandi manager italiani ed internazionali, in città per convention e congressi, si affezionano al nostro servizio: si sentono in famiglia.
Quali sono gli aspetti del Due Torri Hotel più apprezzati dagli ospiti?: È come se il Due Torri fosse un castello – di fatto è un palazzo storico, dove si respira la storia – e gli ospiti avessero a loro disposizione tutto il personale, una corte personale. Non per niente accogliamo vere famiglie reali: ricordo il loro arrivo erano perfetti in ogni dettaglio e al tempo stesso erano di una gentilezza squisita.
Quali sono le richieste più frequenti da parte degli ospiti? E quali sono i tour e le esperienze che consiglia più volentieri?: Chiedono spesso cene private, chiedono di prenotare una nostra sala per godere di un contesto più intimo. Allora mettiamo a loro disposizione una sala del primo piano, o anche l’Arena Casarini, con le sue decorazioni particolari e scenografiche, realizzate da uno dei maggiori maestri dell'arte pittorica veronese del secolo scorso. Altrimenti i tour: specialmente in Valpolicella, con pranzo nelle vigne e visita alle cantine, i clienti amano poter scoprire come si producono i vini. O ancora, la visita al lago di Garda con autista e spesso anche con una guida che racconta tutti gli aspetti interessanti del territorio veronese.

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