Non esiste una giornata tipo. E non potrebbe essere altrimenti: il fattore umano, che permea tutti gli aspetti legati alle professioni dell’ospitalità, introduce un elemento di imprevedibilità costante. Siamo perennemente protesi verso il cliente e i suoi bisogni. Anche i miei piani vengono modificati in ogni istante, ad esempio di fronte alla richiesta contingente di un ospite o di una agenzia di viaggio. Sono sempre in contatto con il Direttore, oltre che con i vari reparti operativi. Da questo confronto scaturiscono riflessioni importanti che sono alla base dell’elaborazione di strategie di vendita e analisi dei risultati. Parte del mio lavoro consiste anche nel partecipare a viaggi, fiere, workshop: porto il Due Torri in giro per il mondo. L’orario non è prestabilito: dipende da troppi fattori, come le serate e gli eventi organizzati in hotel o l’arrivo in struttura delle agenzie di viaggio. Nell’hotellerie si lavora spesso la sera, nel weekend, durante le festività. 

L’ambiente, al Due Torri Hotel, è positivo, collaborativo, molto familiare. Il rispetto per i ruoli rispettivi ci permette di lavorare con fluidità, senza attriti. Comunichiamo in modo diretto, libero e semplice. Questo clima relazionale è favorito dal fatto che molti dei dipendenti sono qui da tanti anni, perfino più di me. Esistono rapporti di collaborazione consolidati e soprattutto legati non tanto, o piuttosto non solo alle dinamiche di lavoro, ma a quelle personali. In questo modo riusciamo ad accontentare una clientela high demanding. Ci è richiesta l’adesione a uno standard di eccellenza elevato, ma soprattutto la capacità di personalizzare rivolte al cliente: tutto questo non sarebbe possibile se non fossimo capaci di agire come vasi comunicanti. Ad ogni livello. 

Ricordo un momento particolare, con un’atmosfera che mi è rimasta impressa anche a distanza di tempo. Nel 2011 ha alloggiato in hotel lo Sceicco di Dubai, che si trovava a Verona per una gara di equitazione. Ha occupato ogni camera con la sua delegazione e ha dormito nella Suite presidenziale Sant’Anastasia, preparata su misura per lui. Quando tutti si sono alzati nel cuore della notte – per poter essere all’alba nella sede della competizione – l’intero hotel si è animato. Vedere tutte quelle persone è stato davvero insolito. Il sonno, in un hotel, è sacro, e viene preservato ad ogni costo. Ma quella volta il mondo era alla rovescia, e il giorno e la notte si erano invertiti.

Abbiamo un passato che affonda nei secoli, ricco di colpi di scena e testimonianze: per raggiungere un pubblico più ampio lo raccontiamo online, attraverso il sito. Ma soprattutto preferiamo farlo sperimentare direttamente ai nostri ospiti: dormire al Due Torri significa entrare in contatto con la bellezza della struttura, vivere il palazzo e la sua storia da una prospettiva particolare. Portiamo le persone nella lounge e nelle sale, a vedere i dipinti, gli affreschi. Quando ne abbiamo l’occasione mostriamo il nostro “book” di articoli di giornale di inizio novecento e documenti originali come il conto di D’Annunzio e il discorso che Garibaldi tenne alla folla, affacciandosi al nostro balcone. Questi dettagli riscuotono sempre interesse, soprattutto tra gli stranieri. Gli americani, in particolare, rimangono assolutamente affascinati dalla storia. Evitiamo di essere pedanti o didascalici, e arricchiamo il racconto con aneddoti e curiosità che rimangono impressi. 

Ho sviluppato l’arte di essere paziente. Interagire con il pubblico allena ad ascoltare, riflettere prima di parlare, non sovrapporre le proprie idee a quelle degli altri, diventare consapevole dei bisogni di ciascuno. Questa qualità è importante perché aiuta a prendere in considerazione le particolarità di ogni cliente, in modo da accontentarlo anche nelle piccole cose. È questo l’autentico lusso immateriale che offriamo, soprattutto a chi, come i clienti più abbienti, possiede già “tutto”: dedichiamo loro del tempo, li ascoltiamo, capiamo chi sono e cosa desiderano. Negli ultimi due anni, con la pandemia, abbiamo tutti avuto l’occasione di imparare un’altra lezione: la necessità di reinventarsi continuamente. Anche solo rispetto a 5 anni fa sono cambiati i mezzi di comunicazione, i desideri, le aspettative dei clienti. E noi dobbiamo essere sempre pronti a offrire qualcosa di nuovo, declinando in modo differente le nostre proposte.